Selon la dernière étude CRM Impact Report 2022, une PME sur deux en Allemagne (49 %) indique que la perte de clientèle a augmenté par rapport à l’année précédente. En même temps, la majorité des entreprises n’est pas préparée à faire face de manière efficace à cette tendance.
Les entreprises allemandes perdent un client gagné sur quatre
Le taux moyen de fluctuation de la clientèle des entreprises allemandes est désormais de 28 %. Les résultats de cette étude font état de défis organisationnels dans le marketing et la vente. En outre, ils mettent en évidence les insuffisances des solutions CRM traditionnelles, qui ne sont pas adaptées aux exigences post-pandémiques des clients en matière d’expérience client.
70 % des personnes interrogées dans les PME estiment que les clients se détournent de leur entreprise en raison d’un mauvais service client ou d’une mauvaise expérience client, et 68 % indiquent d’être obligés d’en faire plus pour améliorer la confiance des clients dans leur entreprise. De plus, trois quarts des personnes interrogées (74 %) soulignent la nécessité de réagir de manière adéquate aux retours des clients afin d’améliorer le service et l’expérience client.
Dans le cadre de son rapport CRM Impact report 2022, SugarCRM a chargé l’agence Arlington Research de réaliser une enquête, du 11 au 30 novembre 2021, auprès des responsables commerciaux et marketing, sur les thèmes de la fidélisation de la clientèle, de la gestion de la relation client (CRM / Customer Relationship Management), ainsi que de la collaboration entre les services commerciaux et marketing. Arlington Research s’est entretenu avec 1 600 décideurs de la vente et du marketing dans des entreprises de tous secteurs, employant entre 100 et 3 000 personnes (États-Unis, Allemagne, Royaume-Uni & Australie).
Lien vers l’étude : https://www.sugarcrm.com/de/hd-cx/content/crm-impact-report/?utm_source=sugarcrm.com&utm_medium=referral
Auteur: Jitka Mencl-Goudier
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