Laut der aktuellen Studie CRM Impact Report 2022 gibt jedes zweite mittelständische Unternehmen (49 %) in Deutschland an, dass die Kundenabwanderung im Vergleich zum Vorjahr zugenommen hat. Gleichzeitig ist die Mehrheit der Unternehmen nicht darauf vorbereitet, diesem Trend wirksam zu begegnen.
Deutsche Unternehmen verlieren jeden vierten gewonnenen Kunden
Die durchschnittliche Kundenfluktuationsrate bei deutschen Unternehmen liegt inzwischen bei 28 %. Die Ergebnisse dieser Studie weisen auf organisatorische Herausforderungen in Marketing und Vertrieb hin. Zudem verdeutlichen sie die Unzulänglichkeiten herkömmlicher CRM-Lösungen, die nicht auf die post-pandemischen Ansprüche der Kunden hinsichtlich der Customer Experience ausgerichtet sind.
70 % der Befragten in den mittelständischen Unternehmen sind der Ansicht, dass sich Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice oder schlechter Kundenerfahrung von ihrem Unternehmen abwenden. Und 68 % geben an, mehr tun zu müssen, um das Vertrauen der Kunden in ihr Unternehmen zu verbessern. Zusätzlich betonen drei Viertel der Befragten (74 %) die Notwendigkeit, auf Kundenfeedback adäquat zu reagieren, um den Kundenservice sowie die Kundenerfahrung verbessern zu können.
Für den CRM Impact Report 2022 beauftragte SugarCRM die Agentur Arlington Research mit einer Umfrage von Führungskräften in Vertrieb und Marketing vom 11. bis 30. November 2021 zu den Themen Kundenbindung, CRM (Customer Relationship Management) sowie zur Zusammenarbeit von Vertrieb und Marketing. Arlington Research sprach mit 1.600 Vertriebs- und Marketingentscheidern in Unternehmen aus allen Branchen mit 100 bis 3.000 Mitarbeitern (USA, Deutschland, UK & Australien).
Link zur Umfrage: https://www.sugarcrm.com/de/hd-cx/content/crm-impact-report/?utm_source=sugarcrm.com&utm_medium=referral
Autor: Jitka Mencl-Goudier
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